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 顧客と接する飲食やタクシー、ホテルなどのサービス業で働く人が、不条理な暴言、クレーム、脅迫、拘束、暴力行為を受けている実態が先日、明らかになった。

 外食や流通・小売業などの労働組合が加盟する産別労組『UAゼンセン』は今年の2月から5月にかけ、飲食店や医療機関などで働く従業員にアンケートを実施。業務中に顧客から迷惑行為を受けたことがあるか? という問いには、4人に3人、約73・8%が「ある」と回答した。

言葉を失う悪質クレームの実態

 暴言は日常茶飯事で、「介護サービス中に体形について何回も何回も口にされる。『太っている。汗かきなのにやせないのがフシギ』」(介護職)といった嫌みっぽいものから、「町であったらぶっ殺すぞ」「殺したろか」といった恫喝まがいのものまで。

 飲食店では「サラダバーに小バエが飛んでいたという理由で6時間以上拘束」「生本マグロをおすすめしたら、生が好き、お姉ちゃんはマグロか?と言われた」「ゴキブリを踏みつけたからふけ! と言われ、はいつくばってゴキブリを取り、そのまま土下座して謝れ! と言われゴキブリを持ったまま土下座した」

「店内にハエがいることを指摘され、席の移動を提案。1時間以上説教、3発殴られ、タバコの火を手首につけられる」などなど。ゲームセンターでは「200円使っても景品が取れない! 詐欺だ」と警察ざたになったという。

 モラルのリミッターがはずれてしまっているのか、やり場のない不満を店員にぶちまけているのか、ちょっとしたミスで相手をつるし上げるクレーマーが増殖している。

 の取材でも、リアルなクレームが明らかになった。

 証券会社に勤務する40代の女性は、数年前の出来事が今も耳に残っているという。

「70代の男性顧客に電話をしたら“今、トイレにいるんだよ”と言うので“かけなおしますよ”って伝えたんです。返答がなくて、勝手に切るわけにもいかないので受話器を持っていたら、おしっこの排泄音が聞こえたんです。あれは気持ち悪かったですね」